Приятелско ръководство за управление на стоматологичната практика и опит на пациентите в Мериленд: Какво трябва да знае всеки зъболекарски пациент

Чудили ли сте се някога какво кара един зъболекарски кабинет да се чувства топъл, приветлив и лесен, а друг да ви кара да броите минутите, да се обърквате за сметките и да се кълнете, че никога няма да се върнете? Не сте сами. Независимо дали искате да останете при сегашния си зъболекар, или търсите нов в Мериленд, може би сте любопитни какво се случва зад кулисите. Защо "усещането" в някои кабинети изглежда толкова различно? Как зъболекарите поддържат нещата в движение? И най-важното - как всичко това се отразява на посещението ви като пациент?

Това са добри въпроси, които са от значение. Като човек, който се грижи да помага на хората да разбират зъболечението, се радвам да ви покажа как съвременните стоматологични кабинети работят, за да направят посещението ви по-добро - от първата среща до момента, в който си тръгвате с по-светла усмивка. Ще направим нещата прости, ще пропуснем зъболекарския език и ще ви дадем знания, така че винаги да знаете какво предстои и как да извлечете максимума от посещението си при зъболекаря.

Голямата картина: Защо управлението на офиса и опитът на пациентите имат значение

Нека започнем с нещо ясно: Всеки избор на зъболекарския кабинет се отразява на вас - дори и да не го виждате. От това кой ви поздравява на рецепцията, как се обработват вашите застраховки, как хигиенистите и зъболекарите говорят с вас за вашите зъби - всичко това е част от управление на офиса. Но ето една малка тайна: доброто управление не се състои само в това да си организиран. Всяка част от доброто управление на офиса води до подобряване на вашето посещение.

Например:
Случвало ли ви се е да се ядосвате, че дадена среща внезапно се е променила и никой не ви е казал? Или може би сте чакали цяла вечност в натоварена чакалня и не сте имали представа кога ще ви извикат? Най-вероятно това са проблеми на ръководството, които се пренасят във вашия опит.

Защо има значение?

• Преживяване на пациентите = пациенти, които се връщат:
  Проучванията показват, че хората престават да ходят на зъболекар много по-често заради лошо обслужване (като дълго чакане и объркващи разговори), отколкото заради действителни стоматологични грешки.
• Щастливи пациенти, щастлив екип:
  Кабинетите с добър мениджмънт задържат пациентите си по-дълго и получават повече усмивки в прегледите си, което прави работата по-добра за всички.
• Винаги имате избор:
  В Мериленд имате избор. Зъболекарите знаят, че трябва да спечелят вашето доверие и вашия бизнес.

В крайна сметка? Когато офисите използват правилно хората, инструментите и времето си, всички печелят - особено вие.

Какво се случва преди посещението ви? (онлайн и лично)

Мислете за уебсайта или онлайн обявата на вашия зъболекар като за неговата "цифрова входна врата". Оттук започва всичко - още преди да вдигнете телефона или да натиснете бутона "Запази час". Нека видим какво означава това за вас:

Онлайн преглед и резервации

• Лесно намиране, лесно резервиране:
  Ако потърсите "зъболекар близо до мен в Бетезда" или "семеен зъболекар в Балтимор", виждате ли ясна и свежа страница? Има ли място за онлайн резервация? Ако да, това е чудесен знак. Зъболекарите от Мериленд, които се грижат за своите уебсайтове, се грижат за това да бъдат лесно достъпни и да правят отлично първо впечатление.
• Просто резервиране:
  Трябва да можете да поискате, потвърдите или преместите среща само с няколко кликвания. Много офиси в Мериленд използват инструменти като Eaglesoft или Dentrix да се грижи за вашите резервации, да ускорява работата и да намалява броя на грешките.

Първи контакт и разговор с вас

• Приятелски поздрави:
  Любезният и услужлив екип отпред създава настроение. Офисите с добро управление учат служителите на рецепцията да казват името ви, да отговарят ясно на въпросите ви и да ви помагат да се регистрирате без проблеми.
• Напомняния и формуляри:
  Добрите кабинети изпращат напомняния (с текст или имейл) няколко дни или часове преди посещението ви. Те могат да ви помолят да попълните формулярите предварително на компютъра или телефона си, за да не губите време в чакалнята.

Какво е за вас?

• По-малко объркване
• По-малко пропуснати слотове
• По-малко документи за обработка
• По-гладко начало на посещението ви

Вашето посещение: Как добрите офиси ви карат да се чувствате като у дома си

Нека бъдем честни - влизането в зъболекарски кабинет може да ви накара да се чувствате нервни. Но това не е задължително! Ето как един добре управляван офис в Мериленд може да превърне посещението при зъболекаря в лесно и полезно.

Входът и чакалнята

• Приятелско усещане:
  Забелязвали ли сте, че някои офиси са просто по-приятелски настроени? "Правилото на 10-те метра" означава, че служителите трябва да вдигнат поглед и да ви поздравят веднага щом влезете.
• По-малко време за чакане:
  Никой не иска да седи вечно. Интелигентното планиране и актуализациите в реално време - понякога чрез приложение или киоск - помагат да се съкрати времето за чакане. Ако нещата са блокирани, добрите офиси ви уведомяват веднага.
• Малки удобства:
  Безплатният Wi-Fi, водата, списанията, местата за зареждане на телефона и площадките за игра на децата не са просто екстри - те показват, че някой мисли за вашето удобство.

Стоматологичният стол и грижите за вас

• Ясен разговор:
  Думите за зъболекар могат да бъдат объркващи. Офисите в Мериленд, които се грижат за вашето преживяване, учат всички - от хигиениста до зъболекаря - да обясняват нещата с прости думи и да отговарят на вашите въпроси.
• Инструменти за показване и разказване:
  Възможно е да видите малки камери или екрани в стола. Когато зъболекарят ви покаже снимка на кариеса, не е нужно да вярвате на думите му.
• Без тайни, без изненади:
  Най-добрите офиси винаги ви казват какво ще направят и колко ще ви струва това.преди начало. Никога не трябва да получавате изненадваща сметка.

Проверка и парични неща

• Лесни плащания:
  Не бива да се потиш при проверка на касата. Може да ви дадат разпечатана или изпратена по имейл сметка с възможности за плащане, като CareCredit (здравна кредитна карта), в брой или собствен план за членство в кабинета.
• Следващите ви посещения:
  Преди да излезете, някой ще ви попита дали искате да резервирате следващото си почистване или преглед. Това ви помага да следите графика и да предотвратите превръщането на малките проблеми в големи.

Звучи ли ви, че някои части от това са като последното ви посещение или изобщо не приличат на него? Сега вече знаете какво е справедливо да очаквате и защо.

След посещението ви: Как най-добрите кабинети поддържат усмивката ви

Времето, прекарано при зъболекаря ви, не трябва да свършва само с излизането ви от кабинета. Най-добрите кабинети в Мериленд продължават да се грижат за вас, дори и след като си тръгнете.

Проверка обратно

• Благодарствени бележки:
  Възможно е да получите имейл или съобщение с простото "Благодаря, че дойдохте" - дреболия, но има значение.
• Лични обаждания:
  Ако сте направили нещо голямо, например изваден зъб или имплант, някой може да се обади, за да ви провери на следващия ден.

Онлайн отзиви (и защо те са важни за вас)

• Искат от вас отзиви:
  Случвало ли ви се е да получите връзка, която ви моли да оставите обратна връзка? Това не е само за техния бизнес - то помага на хора като вас да решат къде да отидат.
• Те отговарят:
  Офисите, които отговарят на отзиви, добри или лоши, показват, че обръщат внимание и се интересуват от вашето мнение.

Поддържане на връзка

• Напомняне за следващия път:
  Ще получите съобщение, обаждане или имейл, когато дойде време за следващото почистване или контролен преглед. Офисите в Мериленд, които използват добри системи, рядко допускат нещо да се пропука.

Специални правила на Мериленд: Как щатът се грижи за вас

Всеки щат има свои правила за стоматологична помощ - и в Мериленд не е по-различно. Ето какво е наистина важно (без адвокатски изказвания, обещавам):

Спазване на правилата

• MSDA и State Board:
  Зъболекарите в Мериленд трябва да следят за актуалните правила на Асоциацията на зъболекарите в щата Мериленд (MSDA) и на Държавния съвет. Това означава правила за почистване, обучение на персонала и поддържане на нови умения.
• HIPAA и поверителност:
  Според закона на Мериленд информацията за вас трябва да се пази в тайна. Зъболекарските екипи използват сигурни, често облачни инструменти, за да държат здравната ви информация под ключ.

Местни разлики

• Натоварени места като Монтгомъри и Балтимор:
  Тъй като наоколо има повече зъболекари, практиките трябва да работят по-усилено за вашия бизнес. Ето защо ще откриете повече технологии, по-голям фокус върху пациентите и повече внимание върху получаването на добри отзиви.

Техниката зад кулисите: Поддържане на работата на зъболекарските кабинети

Точно както телефонът ви помага за по-гладкото протичане на живота ви, така и днешните стоматологични кабинети в Мериленд използват много цифрови инструменти, за да продължат да работят.

Софтуер за управление на практиката (PMS)

Софтуер като Dentrix, Eaglesoft, или Отворени зъболекарски кабинети действа като "мозъка" на офиса - грижи се за срещи, сметки, напомняния, записи и др. За вас това означава:

• По-бързо регистриране
• Липсващите документи са рядкост
• Прости и ясни сметки

Разговори с пациентите

Инструменти като Тъкане или RevenueWell да ви изпращат текстови съобщения, имейли или дори да ви се обаждат, за да ви напомнят за посещенията, да споделят съвети за последващи грижи и др.

Виртуални посещения

В някои офиси в Мериленд вече имате възможност за видеопроверки за прости въпроси или проверки. Това е удобно, ако не можете да стигнете лесно до офиса.

Често задавани въпроси за управлението на зъболекарския кабинет и Вашия опит

Какво трябва да направя, ако чакам дълго при всяко посещение?

Говорете учтиво на рецепцията. Попитайте дали могат да променят графика си или дали има време, което е по-малко натоварено. Дългото чакане обикновено означава, че ръководството трябва да се засили, а не че някой се грижи зле за зъбите си.

Трябва ли да оставям отзив, ако ме помолят?

Не, но вече е нормално! Рецензиите са от значение, както и думите от уста на уста. Вашите честни отзиви помагат на другите и помагат на офисите да останат нащрек.

Как да разбера дали записите ми са в безопасност?

Търсете такива неща като цифрови екрани за регистрация или знаци, че използват модерни технологии. Ако се притеснявате, просто попитайте. Законът на Мериленд гласи, че те трябва да пазят информацията ви в тайна.

Защо предлагат различни начини на плащане или "членски план"?

Зъболечението струва пари. Предоставянето на възможност за избор на плащането и на планове за членство помага на всички да получат грижи. Членството не е застраховка, но често предлага по-евтини профилактични прегледи и почиствания на годишна база - удобно, ако нямате редовна стоматологична застраховка.

Как да сменя зъболекаря, ако не съм доволен?

Документите ви принадлежат на вас. Намерете нов зъболекар, уведомете го, че искате да получите записите си, и той ще ви помогне да се погрижите за преместването. В добрите кабинети това става бързо и лесно.

Как зъболекарските кабинети проверяват дали сте щастливи и дали сте по-здрави

Може би се чудите - как зъболекарите да знаете хората имат добро посещение? Ето как зъболекарските кабинети в Мериленд проверяват как се справят:

Оценки, насочени към пациента

• Връщат ли се пациентите?
  Хората се връщат или напускат?
• Колко са случаите на неявяване?
  Често ли хората пропускат срещите си?
• Бихте ли казали на свой приятел?
  Това се нарича Net Promoter Score или NPS.
• Показват ли се отзивите?
  Разпространяват ли доволните пациенти информацията онлайн?

Числа за здраве и пари

• Поддържане на пълни столове:
  Провеждат ли се срещите навреме, така че да не чакате прекалено дълго?
• Платени сметки:
  Обясняват ли се сметките и плащат ли се веднага?
• Ефективно свършена работа:
  Екипът полага ли грижи за вас добре, без да бърза?

Лесен пример: Зъболекарският кабинет е като ресторант

Представете си това: Ако влезете в любимата си закусвалня и никой не ви поздрави, чакате дълго или храната ви не идва - бихте ли се върнали? Вероятно не. Самото ястие е важно, но също така и приятелското обслужване и уютното място. Същото важи и за стоматологичната помощ. Вашите пломби имат значение, но също и отношението към вас на всеки етап от лечението.

Основни точки и следващи стъпки

Нека да обобщим всичко това:

• Начинът, по който се управлява офисът, определя цялото ви преживяване - от началото до края.
• Технологиите, обучението и добротата са от значение. Дори и най-модерният офис може да се обърка, ако екипът не е приятелски настроен и организиран.
• Зъболекарските кабинети в Мериленд трябва да спазват строги правила за вашата безопасност и поверителност.
• Винаги можете да задавате въпроси-за времето, цените или вашите записи. Добрите екипи го очакват.
• Ако нещо ви се струва нередно, не се успокоявайте. Има грижовни и добре управлявани офиси, които са готови да ви направят щастливи.

Следващия път, когато отидете на зъболекар:
Разгледайте всичко наоколо - от онлайн регистрацията, през посрещането, до обясненията за парите. Ако сте объркани, попитайте! Или ако избирате нов офис, използвайте това ръководство като удобен контролен списък за Мериленд.

Не забравяйте, че здравата усмивка е екипно усилие - вашето и на вашия стоматологичен кабинет. Когато знаете какво се случва, ще се чувствате спокойни и по-склонни да спазвате важните си профилактични прегледи.

Търсите още съвети или се нуждаете от приятелски тласък, за да направите следващото си посещение? Разгледайте нашия уебсайт, прочетете нашите въпроси и отговори или се свържете с нас за бърз разговор - единствената ни работа е да ви помогнем да се усмихнете в Мериленд.

Източници:

• Американска стоматологична асоциация (ADA), www.ada.org
• Асоциация на стоматолозите в щата Мериленд (MSDA), www.msda.com
• "Опитът е всичко": Доклад на PwC
• Софтуерни съвети Проучване на пациентите
• Bain & Company (създатели на Net Promoter Score)
• Дентална икономика
• Vitals "Доклад за времето за изчакване"
• Ръководства за обучение, прегледани от лицензирани професионалисти в областта на денталната медицина